Prima paginăDespre noiEchipaServiciiExperienţăArticoleComunicate de presaContactSimple BPM Software

Articole » Comunicarea internă – de la dezastru la succes


 “Peste tot, pe teritoriul fiecărei naţiuni civilizate, oriunde se vorbeşte o limbă a oamenilor, sau unde comerţul a apărut deja… firele electrice care împânzesc lumea cu o reţea ce pulsează de viaţă îşi vor ridica vocile, pentru a vorbi în toate aceste limbi diferite . (1) ” “Caută întâi să înţelegi, apoi să te faci înţeles . (2) ”

  • Care este rolul comunicării în organizaţie ?
  • Ce caracteristici trebuie să aibă comunicarea internă ?
  • Care sunt canalele de comunicare ? 
  • Care sunt barierele comunicării ?

 

În loc de introducere:

Un subiect despre care s-au scris nenumărate cărţi fără a putea spune că a fost epuizat. Între 80 şi 90% din problemele interne ale unei organizaţii sunt într-un fel sau altul legate de comunicare. A vorbi despre organizaţie în absenţa comunicării este un nonsens. Fluxul informaţional este singurul în absenţa căruia celelalte trei fluxuri din organizaţie nu pot avea loc: financiar, de materiale, de lucru. Probabil că am putea generaliza afirmaţia pe întreg cuprinsul sferei noastre de interes şi activitate.

 

Emiţător, Receptor, Eficienţă, Eficacitate, Atitudine, Canal, Formă, Fond, Caracter, Program : Comunicarea poate fi privită şi ea ca un proces. În derularea ei, Emiţătorul şi Receptorul parcurg o succesiune de paşi. Intrarea este reprezentată de mesajul pe care Emiţătorul intenţionează să-l transmită. Ieşirea este înţelegerea Receptorului. Eficienţa şi Eficacitatea comunicării depind în mare măsură de atitudinea participanţilor Dacă paşii nu adaugă valoare, de ce să irosim timpul ? Comunicarea poate pune acelaşi mesaj (Fondul) în diferite Forme. Cu siguranţă nu toate vor avea acelaşi efect la nivelul Receptorului. Canalul (mijlocul) utilizat în transmiterea mesajului influenţează la rândul său Forma şi eficienţa comunicării. Îmbinarea Caracterului informal cu cel formal, proiectarea unui model şi planificarea aplicării acestuia reprezintă Programul de comunicare al organizaţiei.

Scop: Cât de des participăm la şedinţe în care scopul a fost bine definit, comunicat tuturor din timp şi mai ales respectat pe parcursul derulării şedinţei? A fost acest scop atins? A câştigat organizaţia valoare de pe urma şedinţei? Orice comunicare internă are un cost, în care de cele mai multe ori, dominant este timpul oamenilor. Şi din nou: a câştigat organizaţia valoare de pe urma comunicării ?


Adresată: La câte şedinţe am participat fără să fim cu adevărat interesaţi de subiect? De câte ori, atunci când alcătuim lista de distribuţie a unui mail alegem cu grijă destinatarii? Ne întrebăm întotdeauna dacă subiectul comunicării prezintă interes pentru toţi cei invitaţi să participe? Să nu uităm, o comunicare cu 12 participanţi care durează 30 de minute consumă 6 ore din timpul organizaţiei ! De câte ori facem acest calcul?

Specifică: De câte ori ne pierdem (şi pierdem timpul celor n participanţi) în generalităţi? Cât de „la obiect” este comunicarea noastră? Divagăm ? Are rost să ne referim şi la alte lucruri (poate uneori are) decât cele strict legate de scopul comunicării?

Relevantă: Este mesajul nostru compus din lucruri relevante (de interes pentru participanţi)? Este fiecare propoziţie pe care o rostim sau fiecare rând pe care îl scriem legat de sfera de interes şi acţiune a participanţilor ? .

Echilibrată: Reuşim să păstram un echilibru potrivit în ceea ce spunem sau scriem? Sunt afirmaţiile pe care le facem bine cântărite? Vom crea cumva aşteptări peste sau sub nivelul realizărilor viitoare? Este timpul alocat diferitelor teme adecvat importanţei acestora? Reuşim să prezentăm cu moderaţie şi rezervă un subiect care ar putea genera pasiuni şi polariza organizaţia? Sunt emoţiile pe care le trezim adecvate scopului comunicării ? Rezonanţa informaţională a spuselor sau scriselor noastre are aria potrivită (nici prea restrânsă nici prea extinsă). Folosim gradul potrivit de creativitate, imagini adecvate, volum sonor, timbru, ţinută corporală, gesturi...?

Completă: Nu întotdeauna timpul ne permite să acoperim exhaustiv un subiect. Dar trebuie să facem referinţe spre locul unde pot fi găsite detaliile de către cei care au nevoie de ele. Trebuie să fim dispuşi să le dăm noi înşine în cercul mai restrâns al celor interesaţi.

Corectă: Informaţia corectă este o premiză a credibilităţii. Credibilitatea, şi în general încrederea, am aflat-o probabil cu toţii din propria noastră experienţă, se câştigă greu şi se pierde uşor. În plus, câte acţiuni inutile vor fi iniţiate şi executate pornind de la o informaţie eronată? Cât timp vor cheltui colegii noştri , mergând într-o direcţie greşită ?

Pozitivă: De câte ori folosim cuvântul “NU” în ceea ce spunem ? De câte ori utilizăm cuvinte sau lansăm mesaje verbale sau nonverbale cum ar fi: “interzis”, “inutil”, “inaccesibil”, “problemă”, “dificil”, “rău”, “scump”, “decepţie”, “supărare”, … şi de câte ori spunem “DA” sau reformulăm – convertim spre o exprimare pozitivă gândul înainte de a-l rosti sau aşterne pe hârtie?

Constructivă: Dacă modul în care se poartă discuţia are ca scop şi efect armonizarea opiniilor şi în final o opinie generală considerată a fi “cel mai bun compromis” în situaţia dată, atunci spiritul acelei discuţii este unul constructiv: s-a dorit construirea unei platforme comune privind abordarea obiectivelor supuse discuţiei. De multe ori însă, pasiunile “personale” dar şi interesele profesionale ajung să transforme spiritul discuţiei dintr-unul constructiv într-unul distructiv. Talentul şi dorinţa de a trece peste opinia personală de dragul acordului echipei trebuie insuflate şi dezvoltate ca parte a culturii organizaţionale.

La timp şi încadrată în timp: La ce ne-ar folosi o informaţie “expirată”? Şi-aşa avem obiceiul de a aduna informaţie utilă şi inutilă, valabilă şi “expirată”. Fereastra de oportunitate a deciziei pe care trebuia s-o luăm oricum s-a închis. Ce efecte are o comunicare “întârziată”? Le trăim din păcate cu toţii. Întârzierile provoacă în cascadă iar alteori în avalanşă alte întârzieri. Mulţi colegi sau colaboratori de pe fluxul de lucru ne vor fi “recunoscători” pentru efectul de “loc îngust” pe care-l provocăm artificial. Clienţii interni dar şi cei externi vor fi nemulţumiţi. Şi lista poate continua. Încadrarea în timp a comunicării, pe lângă eficienţa implicită reprezintă şi o expresie a respectului pentru ceilalţi. Timpul lor este important şi drămuit.

Concisă: Am fost educaţi de mici să îmbrăcăm ideile într-un “sos” de cuvinte. Talentul nostru literar încearcă să iasă la suprafaţă chiar şi în comunicările cu colegii, ceea ce n-ar fi chiar rău dacă n-ar însemna de multe ori lungirea propoziţiilor şi frazelor fără a adăuga conţinut mesajului. Poate că un limbaj simplu dar concis este de preferat.

Clară: “Cel mai mare duşman al comunicării este iluzia ei”, aşa cum se exprima un expert în inteligenţă artificială. Claritatea este o modalitate de a evita iluzia comunicării.

Directă: Putem să le spunem celor din jurul nostru direct ce credem. Sigur, trebuie să o facem cu tact dar e de preferat să alegem calea directă uneia indirecte. De ce să lansăm mesajul în organizaţie ca acesta să ajungă prin ricoşeu la destinatar când putem să-l transmitem într-o discuţie faţă în faţă?

Deschisă: Cărţile trebuie puse toate pe masă. A nu exprima deschis ceea ce credem, din nou, cu tactul necesar, înseamnă să acumulăm încet încet resentimente care pot avea doar două evoluţii: declinul natural, asemenea oricărei amintiri sau amplificarea. Şi dacă se amplifică?

Non-manipulativă: Dintre cele 4 abordări pe care le avem la dispoziţie în relaţia cu ceilalţi, doar două sunt morale. Putem să ne adresăm inteligenţei lor raţionale şi să folosim persuasiunea, putem să ne adresăm inteligenţei lor emoţionale şi să folosim seducţia – să-i cucerim cu ideile şi argumentele noastre. Imoral este să folosim forţa sau să folosim manipularea. Manipularea ca şi minciuna are picioare scurte iar picioarele ei sunt cu atât mai scurte cu cât comunicarea în organizaţie este mai bună. Multe tehnici de manipulare se bazează pe faptul că oamenii nu vorbesc între ei. Şi odată descoperită, manipularea generează resentimente. Intense, de cele mai multe ori mai intense decât în cazul utilizării forţei.

Bazată pe respect: Cea mai rafinată sursă de putere este cea bazată pe respect. Respectul faţă de ceilalţi generează de cele mai multe ori şi efectul simetric. Iar respectul reciproc este un climat excelent de lucru.

Întâi să ascultăm: Activ şi empatic. Curgerea liberă a comunicării presupune nu numai un IQ ridicat dar şi un EQ (3) ridicat. Nu numai ce crede interlocutorul nostru contează, dar şi ce simte acesta. Şi înainte de a vorbi noi înşine, să ascultăm ce au de spus cei din faţa noastră.

Canalul ales trebuie să fie potrivit: Comunicare verbală: faţă în faţă, prin intermediari (şi deci cu inevitabile distorsiuni), telefonică. Comunicare scrisă: pe suport hârtie sau electronic. Comentariile pot ocupa multe pagini dar dacă ar fi să ne mărginim la foarte puţin: comunicarea faţă în faţă este completă dar atunci când este cazul trebuie dublată de consemnarea în scris a rezultatelor pentru a evita efectul de “memorie ceţoasă”. Comunicarea pe suport electronic este asincronă dar poate fi foarte eficientă. Dezavantaj posibil: să fie trunchiată. Comunicarea telefonică este sincronă dar şi ea poate fi trunchiată.

Despre conceptul de “Open Space” Lansat în anii ’70, spaţiul deschis oferă o serie de avantaje, printre care şi efectul de “piaţă publică”, discuţiile informale între colegi fiind un excelent mediu de comunicare. Cu o singură condiţie: soluţia “open space” să fie aplicată pe echipe relative restrânse cu sferă de interes şi acţiune comune, să fie agreeată - preferată de cei în cauză iar specificul muncii să o permită. Altfel, efectul poate fi exact opus: în încercarea de a compensa lipsa de intimitate chiar şi extrovertiţii pot deveni introvertiţi. Pe de altă parte, - şi din păcate situaţia este relativ răspândită, conceptul este utilizat manipulativ, el fiind mai degrabă pretextul pentru introducerea unei supravegheri mai stricte a angajaţilor. Personal, consider că rezultatele obţinute printr-o motivare corectă le depăşesc cu mult pe cele obţinute printr-o supraveghere strictă. O companie care-şi “supraveghează” angajaţi.

Despre “Open Door Policy” Open door policy este o cale de a elimina barierele “ierarhice” de comunicare. Mergând până la blocarea uşii în poziţia deschisă, este o formă de a încuraja curgerea nestingherită a comunicării pe verticală în organizaţie. Fără îndoială că dacă aplicarea ei nu este dublată consecvent de dorinţa de a asculta, înţelege şi reacţiona la comunicările colegilor, Open Door Policy devine o formulă ipocrită.

În loc de concluzie:   Este firesc să mă întreb dacă am adresat bine acest articol, dacă v-am irosit timpul sau dacă citirea lui reprezintă vreun câştig pentru Dvs. Este acest articol specific, relevant, echilibrat, complet (pentru mai multe detalii: mihai.pascadi@avantera.ro), corect, pozitiv, constructiv, la timp-încadrat în timp, concis, clar, direct, deschis, non-manipulativ, bazat pe respect? Sper ca aşa să fie şi prezint scuze celor cărora le-am irosit timpul. Mai alătur un zâmbet, candid, expresie a celor mai bune intenţii şi simpatiei.

 

(1) Un scriitor din 1878, descriind efectele telegrafului
(2) Stephen R. Covey, “The Seven Habits of Highly Effective People”
(3) Emotional Quotient - coeficient emoţional, măsură a inteligenţei emoţionale, similar coeficientului inteligenţei “raţionale” - IQ


Aboneaza-te

Avantera on LinkedIn