Prima paginăDespre noiEchipaServiciiExperienţăArticoleComunicate de presaContactSimple BPM Software

Articole » Abordarea centrată pe client


Factorii succesului: Abordarea centrată pe client

 

Acest articol este adresat în mod special funcţionarilor publici, deşi vorbeşte despre „clienţi”. Autorul nu a avut pe cineva anume în minte când l-a scris şi nutreşte un respect deosebit pentru toţi profesioniştii acestui domeniu cât şi pentru cei care nu au nici o legătură cu cele de mai jos. Este însă convins că cititorii vor găsi – din păcate – cu uşurinţă persoane cărora să le dedice aceste rânduri...

 

Clientul, adică cetăţeanul...

... persoană fizică dar şi cetăţeanul-companie. Cetăţeanul plăteşte prin impozite şi taxe pentru serviciile prestate de funcţionarii publici. Cetăţeanul este beneficiarul acestor servicii. Relaţia este exact aceeaşi: furnizor-beneficiar.

 

...este cea mai importantă persoană care intră în această încăpere...

... nu demnitarii, nu cei care lucrează în acea instituţie. De câte ori nu vi s-a întâmplat să vă aflaţi în faţa unui „ghişeu” şi să fiţi ignoraţi? Tactica nonverbală cea mai uzuală este ignorarea. Privirea aţintită în hârtii spune clar: „nu te văd deci n-am de ce să te întreb cu ce te pot ajuta”. După cele două minute de luptă surdă în mesaje non-verbale, cetăţeanul rupe tăcerea. Funcţionarul îl priveşte-tratează de sus: „la mine e puterea, dacă vreau te ajut, dacă nu îţi uit dosarul printre maldărele stivuite – le vezi?”

 

...nu depinde el de noi ci noi depindem de el...

... nu este din păcate un adevăr care să se reflecte în sistemul de recompensare a funcţionarilor publici. Autorul asistă cu stupefacţie la jocul complet greşit în care intră autorităţile în negocierea salariilor pentru funcţionarii publici. Să fiu clar înţeles: susţin cu tărie că funcţionarii publici ar trebui să fie foarte mai bine plătiţi. Dar salariul lor ar trebui – ca şi în cazul companiilor private – să aibă două componente: una fixă şi alta variabilă; partea variabilă (pentru situaţia în care obiectivele de performanţă sunt atinse) fiind net mai mare decât cea fixă (!). Dar dacă obiectivele de performanţă nu sunt atinse (între care şi nivelul de satisfacţie al cetăţeanului) atunci partea variabilă se diminuează corespunzător şi ar putea fi şi zero. Ceea ce se negociază cu sindicatele nu ar trebui să fie creşterea garantată a unui salariu fix ci creşterea salariului prin introducerea părţii variabile, dependentă de calitatea serviciilor prestate de funcţionarul public.

 

...nu este un factor deranjant în munca noastră, el este obiectul muncii noastre...

... este una din schimbările esenţiale de atitudine pe care le aşteptăm. Tonul uşor greţos şi nervos denotă de multe ori exact mesajul acesta: „mă deranjezi, ce-ar fi să te grăbeşti ?”. „În plus, vii aici cetăţene şi habar n-ai ce documente îţi trebuie, cum să completezi formularele, mă baţi la cap cu întrebări stupide şi eu nu-mi văd capul de alte treburi.” Între noi fie vorba, care alte treburi ?!!!

 

...nu îi facem un hatâr printr-o bună deservire, el ne face nouă o favoare pentru că ne dă prilejul de a-l deservi...

... pare aproape de domeniul science-fiction. Autorul nu poate decât să facă apel la capacitatea empatică a funcţionarului public. Cum şi-ar dori să fie tratat atunci când intră cu o problemă într-o instituţie publică, în calitate de simplu cetăţean? Rezultă de aici un sistem de valori care ar trebui nu numai enunţat ci şi însuşit, sistem de valori în care funcţionarul public trebuie să creadă şi în raport cu care să se angajeze intelectual, emoţional, atitudinal şi comportamental: respect, integritate, bunăvoinţă, bunăcredinţă, politeţe, amabilitate, răbdare, promptitudine...

 

...nu este cineva cu care să ne certăm sau să discutăm în contradictoriu...

... este cineva care trebuie ajutat să îşi lămurească şi formuleze cererea, să înţeleagă exact şi corect ce informaţii trebuie să furnizeze. Cearta este nocivă şi pentru cetăţean şi pentru funcţionarul public. Ambii sunt fiinţe omeneşti şi sunt supuşi stress-ului. Vorba colindului suburban (dacă poate fi numit aşa)... „decât să ne certăm, mai bine un câtec vesel să cântăm...”. Lăsând gluma deoparte, rolul funcţionarului public include şi sarcina de a identifica tensiunile şi nevozitatea interlocutorului, de a determina cauzele şi de a dezamorsa dezvoltarea conflictuală a relaţiei. Există doi paşi standard în tratarea unui conflict: stabilizarea şi controlul emoţiilor (înainte de orice altceva) şi tratarea obiecţiilor (probleme reale sau false).

 

...nimeni nu a câştigat vreodată o ceartă cu un client...

... foarte adevărat în relaţia furnizor-beneficiar în relaţiile comerciale. Raportul actual de putere între funcţionarul public şi cetăţean nu este deocamdată unul echilibrat şi în consecinţă doar conştiinţa funcţionarului public ar fi cea care ar determina o atitudine şi un comportament care să ilustreze acest principiu. Una dintre căile de echilibrare a raportului de putere ar fi şi schimbarea sistemului de interese al funcţionarului public prin introducerea sistemului de salarizare mai sus menţionat.

 

...este cineva care vine la noi cu nevoile sale......sarcina funcţionarului public este să răspundă în maniera cea mai avantajoasă pentru cetăţean - respectând cadrul legal - acestor nevoi.

 

Acest articol a fost scris cu bunăvoinţă şi bunăcredinţă. De aceea simţim nevoia s-o spunem din nou: autorul nu a avut pe cineva anume în minte când l-a scris şi nutreşte un respect deosebit pentru toţi profesioniştii acestui domeniu cât şi pentru cei care nu au nici o legătură cu cele de mai sus. Mai nutreşte dorinţa sinceră ca într-un viitor cât mai apropiat cetăţenii care ar citi aceste rânduri să se întrebe: de ce bate câmpii autorul?


Aboneaza-te

Avantera on LinkedIn